行业
地方
人群
小本如何处理客户抱怨
2012年08月14日 08:16 来源：渠道网一、抱怨处理的观念及心态：
1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。
2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。
3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人，买的愈多。
4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。
5、友善的处理抱怨，才可促进买情 买情重以退为进之法。
二、抱怨的种类及习性：
1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。
2、拒式的抱怨 决定摊牌，客户怒气未消。
3、要求式的抱怨 尚有转机，随机应变。
4、技术品质的抱怨 可事前预防，加强专职人士的沟通能力。
5、服务的抱怨 前线人员必须不断地培训，加深服务的认知。
三、抱怨的处理原则及向心：
1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。
2、不要否定对方、不可打断对方之话语，让其诉苦发泄。
3、倾听、边做记录，找出问题所在之症结点。
4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。
5、**再**、**再确定，找出漏洞之所在，寻求日后解决方法。
6、接受抱怨，一同抱怨，同声出气，同一阵线。
7、藉以彼此聊天谈话中，模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后 谈判的依据。
四、 抱怨处理原则及程序：
1、接受申诉 **客户之所以申诉，必有其理由！
2、深入了解 了解客户为何如此生气，问题在哪里？
3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么？
4、找出症结 判断客户是否藉题发挥，再找出好说的另一半下手。
5、给予说明 先认己错，再攻心为上！
6、补救措施 条件交换说！
7、后方式 支票漫天开，建立彼此友情！
五、 抱怨处理后续重点规划及运用：
1、对外（顾客）管理 列为VIP式的服务原则。 （1）结果明示和交待 明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。 （2）重建关系 生日、结婚、小孩百岁、节日等。
2、对内（公司）管理 将此原因建档、实施日后培训重点。 （1）检讨内部 是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。 （2）制定防范规则与制度，建立日后处理原则。 （3）干部级以上需要再教育，并可实施“值班主管”危机处理模式。 （4）严格要求全体同仁，遵循公司作业体系，并正常执行，不得敷衍。
上一篇：戏说足疗店员工的 下一篇：加盟连锁足疗的案例分析
